Την Καθαρά Δευτέρα το κατάστημά μας στο Χαλάνδρι θα είναι ανοικτό 10:00-18:00

Πελάτης: Ο κριτικός του ενός λεπτού...

Πελάτης: Ο κριτικός του ενός λεπτού...
Από τον Τ. Πικούνη

Έχει διαπιστωθεί απο στατιστικές ότι ο χρόνος που αφιερώνει κάποιος πελάτης για να γράψει μια κριτική επιχείρησης εστίασης είναι κατά μέσο όρο 1 λεπτό, πριν πατήσει το πλήκτρο "post" και η κριτική του ταξιδέψει στις εσχατιές του διαδικτύου μέσα από τα social media.

Αλήθεια, εσείς πως αποφασίζετε να επισκεφθείτε ένα εστιατόριο;

Διαβάζετε κριτικές, και πού; Και αν ναι, πόσο τις λαμβάνετε υπ´ όψη;

Έχω την αίσθηση, ακούγοντας τους υπεύθυνους εστιατορίων, bar και wine βar οτι οι δημόσιες κριτικές πελατών στα διάφορα social media αλλά και -κυρίως!- στο Trip Advisor, έχουν γίνει ο φόβος και ο τρόμος τους. Μπορώ να πω από ίδια πείρα ότι στα περισσότερα οι καταγγελίες των πελατών είναι πολλές φορές άδικες. Συνήθως έχουν σχέση με την τιμή. "Είναι πολύ ακριβό!" είναι η συνήθης παρατήρηση. Δυστυχώς, κρίνουν με βάση την απόλυτη τιμή και όχι με τη σχέση ποιότητας/τιμής ή value for money. Υπάρχουν φθηνά και ακριβά εστιατόρια, και είναι πολύ εύκολο να δυσαρεστηθεί κάποιος από την τιμή και μόνο, όταν αυτή είναι υπερβολική για τον ίδιο... όταν ξεπερνά το δικό του βαλάντιο. Η κρίση έχει δημιουργήσει νεόπτωχους, που κάποτε είχαν τα μέσα να επισκεφθούν ακριβά εστιατόρια και τώρα δεν έχουν. Εν τούτοις, οι τιμές των εστιατορίων είναι γνωστές πριν κανείς τα επισκεφθεί. Σημασία για μια δίκαιη κριτική εστιατορίου έχει αν -με απλά λόγια- "άξιζε τα λεφτά του". Έχω "κλάψει τα λεφτά" μου δίνοντας 7 ευρώ για ένα πιάτο, επειδή το φαγητό δεν άξιζε ούτε αυτά- και έχω μείνει ενθουσιασμένος με πιάτα των 40 και 50 ευρώ! Αλλά δεν θα πάω σε κάποιο εστιατόριο που οι τιμές του δεν "ταιριάζουν" με τις οικονομικές μου δυνατότητες.

Το κριτήριο της απόλυτης τιμής, χωρίς να λαμβάνεται υπ´ όψη και η ποιότητα, ή η σπανιότητα, δεν αφορά μόνο στην εστίαση αλλά σε όλα σχεδόν τα προϊόντα. Ακούμε συχνά τελευταία, π.χ. ότι οι τιμές των Ασύρτικων της Σαντορίνης έχουν "ξεφύγει". Είναι όμως έτσι, όταν μιλάμε για το καλύτερο ελληνικό κρασί που εξαντλείται συνήθως στις αρχές του καλοκαιριού;

Μια άλλη αιτία άδικης κριτικής είναι οι προσωπικές μας προτιμήσεις, το προσωπικό μας "γούστο" (πολύ επικίνδυνη λέξη!). Αν πάω σε ένα εστιατόριο του οποίου η κουζίνα δεν ταιριάζει στα δικά μου γούστα, θα είναι άδικο μετά να γράψω ότι το φαγητό ήταν άθλιο! Το ίδιο αν μου αρέσουν οι μεγάλες, χορταστικές μερίδες του παραδοσιακού ελληνικού φαγητού και γράψω ότι κάποιο εστιατόριο με π.χ. μοριακή κουζίνα έχει "απαράδεκτα μικρές μερίδες"!

Μια άλλη αιτία κακής κριτικής είναι η εκδικητικότητα! Φίλος εστιάτορας μου έλεγε για μια παρέα που έφαγε, ήπιε, ενθουσιάστηκε με όλα, και στο τέλος, όταν ήρθε ο λογαριασμός, του ζήτησαν να "κόψει" κάτι! "Ήρθα σε πολύ δύσκολη θέση" μου είπε. Τους απάντησα ότι "αυτό δεν γίνεται, οι τιμές μας είναι σταθερές και γνωστές πριν παραγγείλετε" και εισέπραξε σαν απάντηση ένα απειλητικό "καλάαααα....". Σε 3 ημέρες διάβασε την κριτική τους στο Trip Advisor και στο facebook: όλα χάλια, το φαγητό κακό, το service άθλιο, ο χώρος κακόγουστος και απαράδεκτος! Τέτοιες ιστορίες κακίας έχει να σας διηγηθεί ο κάθε εστιάτορας!

Ας είμαστε λοιπόν επιφυλακτικοί με τις κριτικές των πελατών... Δεν τις απορρίπτω, κάθε άλλο, όταν είναι δίκαιες πρέπει να είναι πάντα καλοδεχούμενες, γιατί και αρνητικές αν είναι, αποκαλύπτουν προβλήματα μιας επιχείρησης που μπορεί να μην είναι γνωστά στους ιδιοκτήτες. Αλλά... ας τις δούμε με κάποια κριτική ματιά... και ας αποφασίσουμε έξυπνα. Ας κοιτάξουμε το σύνολο: οι μεγάλοι αριθμοί συνήθως δεν ψεύδονται. Δείτε τα σύνολα των κριτικών: αν κυριαρχούν οι θετικές κρίσεις, το εστιατόριο είναι καλό, έστω και αν κάποιοι από τους πελάτες διαφωνούν. Διαβάστε επίσης αν οι περισσότεροι το κατηγορούν για το ίδιο ακριβώς πράγμα, π.χ. κακό service. Τότε μάλλον δεν θα έχει το καλύτερο service...

Πάντως, κατά τη γνώμη μου η καλύτερη συμβουλή είναι αυτή των φίλων. Που ξέρουν τι σας αρέσει και τι όχι, που και εσείς ξέρετε τα γούστα τους.... ή η κριτική ενός επαγγελματία, που σέβεστε τη γνώμη του και που έχετε διαπιστώσει ότι οι προτιμήσεις σας ταιριάζουν.

Για εσάς πάλι που γράφετε κριτικές, προσπαθήστε να είστε δίκαιοι, γιατί έχετε ευθύνη απέναντι σε μια επιχείρηση που στήθηκε με κόπο, χρήμα, και που υλοποιεί όνειρα και σχέδια ανθρώπων που δεν διστάζουν να διακινδυνεύσουν τα χρήματά τους αυτή τη δύσκολη εποχή. Η γνώμη σας μετράει -καλώς ή κακώς- περισσότερο από αυτή των επαγγελματιών κριτικών. Δεν το λέω εγώ, αλλά οι διεθνείς στατιστικές.


Μοιραστείτε το άρθρο: